وبسایت شخصی عماد گوگانی گاه نوشته های یک کمپین باز!
نوشته های مشابه
همین چند روز پیش بود که در باره یک موضوع مشخص در دانلود یک محصول خاص دو ایمیل با لحن های متفاوت دریافت کردم! یکی خیلی عصبانی و معترض و دیگری خونسرد و به دنبال راه حل! همین تناقض جالب من را بر این داشت تا به این بهانه در مورد مشتری های عصبانی که در هر حرفه و کاری می توانند حضور داشته باشند بنویسم. نکته جالب اینجاست که این نوع خشم به دلیل حالت غیر رو در رو در فضای مجازی عموما تندتر خواهد بود. زیرا مشتری در ایمیل ؛ تیکت یا کامنت بی پروا خواهد نوشت. اما بیایید در ادامه به همین بهانه درباره فعالیت هایی که می توانیم در این موقعیت انجام دهیم چند نکته حیاتی را با هم مرور کنیم.
آنچه بر من گذشت!
دلپذیر که نه! ولی برایم جالب بود؛زیرا تا حالا در حوزه آموزش و مشاوره نظرات انتقادی نداشتم؛ یعنی این اولین بار از دهه 80 تا حالا بود که من از یک مشتری عصبانی ایمیل دریافت می کردم! تازه آن هم نه از محتوا بلکه از زیرساخت فنی گلایه داشت. قضیه از این قرار بود که گویا به علت ترافیک پیش آمده در چند روز خاص و همچنین سازکار پیش بینی شده در جلوگیری سوء استفاده سایت های دیگر و مخصوصا دانلودسنتر ها از لینک دانلود مستقیم؛ 2 نفر از کاربران در دریافت سریع فایل سنگین مورد نظر دچار مشکل شده بودند.
مشتری اول:
اولین کاربر که با این مورد مشکل داشت در نیمه های شب ایمیل را برای من ارسال و این مورد را پیگیری کرد در همان زمان و در کمتر از 1 ساعت ایمیل پاسخ داده شد و در نهایت در ایمیل آخر ایمیل با لحن زیر به دستم رسید:
سلام
دوست گرامی به محض گذاشتن برای دانلود 10 الی 20 درصد که رفت خطای ارتباط با سرور می دهد و اعلام میکنه که امکان ادامه دانلود نیز امکان پذیر نیست، و دوباره خطای محدودیت دانلود دریافت می کنم، خواهش می کنم یک لینک دانلود مستقیم برای من ارسال کنید که در صورت بروز مشکل امکان ادامه دانلود وجود داشته باشد و بعد از تمام شدن دانلود به شما اعلام میکنم که لینک مستقیم را برداریدبا تشکر
که بلافاصله در کمتر از 15 دقیقه جواب زیر برای وی ارسال و مشکل حل شد:
باسلام مجدد
دوست عزیز یک لینک اختصاصی بدون محدودیت در دانلود به صورت 12 ساعته برای شما فعال گردید. قطعا مشکل شما به طور کامل حل خواهد شد.؛ لطفا نتیجه را از طریق همین ایمیل به ما اطلاع دهید.
در صورتی که هنوز موفق به دانلود ویدیو مورد نظر نشده اید از شما عذرخواهی می کنم.
لینک دانلود مستقیم اختصاصی شما:
http://emadg.com/***********.rar
همینجا کل قضیه به راحتی حل شد! حالا دقیقا همین مشکل برای یک کاربر اساساً ناراحت ایجاد شد و این دوست بسیار عزیز و جدیدم ابتدا در چند جای سایت شروع به انتشار کامنت های اعتراضی کردند که سریعاً آن ها عینا تایید کرده و پاسخ مورد نظر را ارسال کردم و از وی خواستم تا در صورت حل نشدن مشکل یک ایمیل به من بزند تا شخصا مورد را پیگیری کنم ولی ایمیلی که بعد از ساعت ها در ساعت 3 بامداد دریافت کردم اساساً برای حل مشکل ارسال نشده بود بلکه به راحتی می شد از علامت های ! ؛ الفاظ و حاشیه گویی ها تخریب و تحقیر را لمس کرد! به عنوان مثال:
مشتری دوم:
با سلام
خیلی ببخشید که این قدر رک میگم:
واقعا متأسفم! شما مثلا کارتون بازاریابی اینترنتی هست و استاد تشریف دارید ولی سایت خودتون به شدت مشکل داره!
الان ساعت دو و نیم شبه و من فقط به خاطر شما مجبور موندم بیدار بمونم.
من اینترنت پرسرعت 10 مگابایت دارم و از Download Manager استفاده می کنم و حتی نیمه شب اقدام به دانلود کردم، اما باز هم سرعت دانلود محصولتون از 100 کیلوبایت بیشتر نشد و چندین بار قبل از اینکه دانلود به پایان برسه قطع شد و چون امکان ایست و ادامه دانلود برای محصولتون وجود نداره، مجبور شدم چندین بار از اول شروع کنم و حدود 2 گیگ حجمم هدر رفت که 8000 تومان بابتش پرداختم.
بالاخره همین الان فایل رو به سختی دانلود کردم.
اگر جوانتر بودم! از ریزه توهین ها نمی گذشتم!! اما حقیقتا باید از این تهدید ها به عنوان یک فرصت استفاده می کردم؛ اول از همه در همان ساعات نیمه شب و اوج خستگی خودم و دوست جدیدم اقدام به پاسخ دادن ایمیل نکردم و پاسخ را صبح حدود ساعت 10 نوشتم و ارسال کردم که حداقل پاسخ در غضب خوانده نشود و ایمیل را اینگونه شروع کردم:
سلام فردین عزیز؛
اولا به خاطر بیان بی پرده نکات از شما صمیمانه و صمیمانه تشکر می کنم؛ قطعا یک نقد ریزبینانه مشابه ایمیل شما از صد تعریف بی ثمر ارزشمندتر خواهد بود. مهم نقدهای مطرح شده بود و ادبیات نگارشی هم در آن ساعت از شب و خستگی احتمالی غیرقابل اجتناب بوده.
در مورد دانلود من در کامنت هم گفتم که اگر تست کردید و مشکل همچنان پابرچا بود ایمیل بزنید تا لینک پچ اختصاصی برای شما ایجاد کنم تا بدون محدودیت دانلود کنید. برای این مورد فقط کافی بود یک ایمیل به من بزنید…
راستش را بخواهید در مورد ارزشمند بودن ایمیل فارغ از تخریب های موجود ایمان داشتم زیرا که در ادامه این کاربر اقدام به ارائه انتقادات و پیشنهادات متعددی کرده بود که هرچند عموما بدون ذهنیت بود ولی واقعا دید جدیدی به من داد. پس نکته مهم اینجاست که سعی کنید از ظرفیت انتقادی کاربران خود استفاده کنید؛ کمتر کاربری وقت و انرژی برای نگارش پیشنهادات و انتقادات می کند.
به پاس همین انتقادات بود که یک محصول را نیز رایگان به این کاربر عصبانی هدیه کردم!(حالا به خاطر این یه جمله از فردا فقط فحش برای من ایمیل نکنیدا!!)
چند درس و توصیه مهم در برخورد با کاربران عصبانی:
1- از انتشار بدون سانسور کامنت های عمومی که حاوی نقد و اعتراض است تا مرزی که حاوی الفاظ توهین آمیز نباشد نترسید؛ با کاربران خود صادق باشید و سعی نکنید فقط از کامنت های سایت به عنوان یک ویترین زیبا از یک سایت یا محصول رویایی استفاده نمایید.
2- کاربران عصبانی را به نحوی هدایت کنید که اعلام نارضایتی آن ها همراه با نقدها و پیشنهادات باشد؛ اگر بتوانید صبور باشید قطعا از بین ریزه تخریب ها و توهین های احتمالی می توانید نکات ارزشمندی را برای بهبود کسب و کار خود استخراج کنید.
3- معذرت می خواهم.بدون شک مهمترین و موثرترین جمله ممکن، که بتوانیم به یک مشتری عصبانی و ناراضی بگوییم، همین جمله ساده باشد. از گفتن معذرت می خوهم حتی در موقعیت های 10 به 90 (که ایمان دارید 90 درصد مشتری مقصر است) نترسید.
4-با اینکه این آدم ها ممکن است عصبانیتان کنند اما عصبانیت متقابل واکنش خوبی نیست که بخواهید مثل خودشان با آنها رفتار کنید. چنین واکنشی فقط وضعیت را بدتر کرده و در واقع ممکن است به خطرتان بیندازد. اگر بخواهید جواب داد را با داد بدهید، فقط نتیجه منفی برایتان خواهد داشت.
5- در صورت امکان از اسم فرد استفاده کنید و اگر موقعیت ایجاب می کرد خودتان را هم به او معرفی کنید.
6-فراموش نکنید ارائه راه حل برای مشکلات بوجود آمده، صرفا حل آن مشکل نباید باشد. چیزی که در کسب و کار مهم تر است، جلب مجدد رضایت مشتری است که البته می تواند بسیار دشوار باشد. اگر پاسخ به سوال زیر “نه” باشد، شما حالا حالاها باید با این مشتری ارتباط داشته باشید:
آیا از راه حل ارائه شده راضی هستید؟
7- از به زبان آوردن جمله هایی مثل “من فقط اینجا کار می کنم” یا “من فقط از قوانین پیروی می کنم” خودداری کنید. اما می توانید آن حرف را به این صورت هم بزنید: “جناب، قوانین را فلان کس تعیین میکند. اگر دوست داشته باشید می توانید با فلان کس و فلان کس صحبت کنید و بگویید که قوانین منصفانه و عادلانه نیستند. می خواهید شماره تلفن آنها را در اختیارتان بگذارم؟”
8-پیگیر حل مشکل باشید؛ و با صداقت از حل شدن کامل مشکل اطمینان کسب کنید.
9- اگر شما نکته دیگری به ذهنتان می رسد آن را در بخش نظرات با ما در میان بگذارید.
